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フェイスブックやツイッターなどのソーシャルメディアは今や多くの人の生活に定着している。これに伴い、従来の電話ではなく、ソーシャルメディアを通じてカスタマーサービスを提供する企業が増えている。
特に携帯電話会社や小売業者、航空会社などの業界ではこのようなサービスを強化する動きが目立っており、顧客からのクレームに対し、数分以内に謝罪と解決策を返信するなど、迅速な対応を実現する企業も増えている。
子どもが創作したアート作品を共有するアプリ「keepy.me」の創設者であるオフィア・グテルゾンさんは、「当社のような小規模なスタートアップ企業にとっても、カスタマーサービスは重要な要素。従来、カスタマーサービスの窓口はほとんどが電話のみで、対応までに非常に時間がかかったが、今はわずか140文字ばかりをタイプするだけでサービスを受けることができる」と語る。
ただし、カナダで行われたある研究によれば、ソーシャルメディアを通じて企業にクレームを送信した顧客のうち70％が「対応がなかった」と答えていることが分かっている。電話からインターネットへ媒体が変わったからといって、すべてのカスタマーサービスがスムーズに提供されるようになったわけではないようだ。
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