ロックダウンで巣ごもりする人が増えた影響で、オンライン通販の利用が急増している。小売店や配送業者は対応に大わらわ。配送や返金が遅れるなどの問題が噴出している。ウォール・ストリート・ジャーナルが12日、報じた。
電話注文が増えたという家電販売店大手のベストバイは、「通常の顧客対応ができておらず、遺憾」と平身低頭。メーシーズやIKEA（イケア）も対応の遅れをホームページで謝罪している。カスタマーサービスチームは在宅勤務でスムーズな処理が行えず、流通業者の配送センターには返品も山積みされてパンク状態だ。オンライン家具通販のウェイフェアは、1800人のカスタマーサービスチームに500人を増員。ルルレモンはコールセンターの着信数が通常の２〜３倍になり、800人の店舗要員をコールセンターに配置転換した。
それでも消費者の不満は募る。１カ月前に返品したヨガパンツの返金を求めているマーク・クインさん（55）は、ルルレモンに電話をしたり、メールを出したりした。ところが一向に連絡がつかず「拷問に等しい」と憤る。マット・シャピロさん（39）はベストバイのチャットに問い合わせをしたが反応がなく、電話の待ち時間も115分と告げられた。メッセージを残しても折り返しの電話がない。「ホームページだけを残して、会社が消えてしまったようだ」と呆れている。
